拼多多怎么找人工客服,拼多多如何联系客服?

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据江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超过一半的消费者都曾遇到过客服难题,例如拼多多订单找不到人工客服入口,机器人回复问题,以及拨打10016找人工客服时无人接听等情况。近年来,智能客服的广泛应用,但客服系统不服务、智能客服表现不佳、客服电话难以接通等问题成为了阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

调查涉及了48个与消费者日常生活密切相关、用户数量较多的APP平台,包括通信运营商、互联网金融、出行旅游、电商、影音娱乐等领域,从在线客服和电话客服两个方面展开。

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根据最新调查显示,52.9%的消费者遇到了诸如“机器人”答非所问、客服“踢皮球”和投诉层层转接却不解决问题的情况。在调查的47款APP中,除了猫眼外,都设有在线客服。然而,28%的智能客服无法准确识别用户问题,经常“答非所问”。此外,想要转接至人工服务,需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样。在47个平台中,有62%的平台的电话客服需要2次以上转接才能到达人工客服选项。而爱彼迎、支付宝、微信支付的热线电话中,需要输入账号、密码或短信验证等内容,且经过多次按钮转接后才能连接人工客服通道。

除了通过智能按钮层层转接,消费者也很关心人工客服电话的接通率。不少消费者通过一层层的菜单选择最终到达人工客服选项,却常常遇到被告知坐席繁忙,需要排队等待的情况。据统计,有15%的平台电话人工客服繁忙,导致等待时间较长。在微信电话热线上,也有体验者等待时间超过10分钟仍然无法接通。

根据消保委监督部主任赵鑫的分析,根据调查结果显示,不同行业中智能客服体验感最好的是公共服务类和金融服务类;其次是生活服务类;而出行旅游类相对体验感最差。举例来说,货拉拉的智能客服在处理相对简单的问题时并不能准确理解并给予有效反馈。

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随着我国老龄化加速,一些老年人面对智能语音客服无法操作,导致投诉无门、寸步难行。因此,需要对智能语音客服进行优化,使其更加用户友好,方便老年人使用。

在对47个平台进行调查后,发现只有中国移动、中国联通、中国电信、百度这四个平台专门针对老年人提供客户服务。这些平台分别设置了老年人可以直接接通人工客服或按键进入老年人专线的服务。赵鑫建议在金融消费领域的特殊情况下,与消费者资金安全相关的平台能提供“一键转接”或者“一键冻结”的服务。他同时希望更多的平台能确保老年人可以跳过智能客服,直接转接人工客服。

另外,省消费者权益保护委员会建议相关部门将企业的客户服务纳入消费者满意度评价体系,定期进行检查测试。对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线,取消人工客服或故意设置“坐席忙”、“排长队”等假象问题,应及时纠正并进行公开披露。

交汇点记者许海燕 洪叶报道称:……

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新华日报全媒体经济新闻部制作

编辑: 洪叶

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